Noções de Ética Caixa Econômica Federal

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CONCURSO

CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

Noções de Ética

1. Conceitos: Ética

Derivada do grego, onde “ethos” significa costume, a palavra a ética representa o conjunto de princípios indispensáveis a uma determinada disciplina dos costumes, da moral e da conduta das pessoas.

Os vocábulos “moral” e “ética” derivam de palavras que significam “hábito” ou “comportamento”; entretanto, o papel do filósofo moral nunca se concebeu como o de um homem a quem coubesse descrever ou explicar os costumes ou o comportamento humano. Mas responder às questões práticas, criticar, avaliar ou estimar costumes e comportamentos.

Assim, a “ética” é o estudo, análise e a valoração da conduta humana, em consonância com os conceitos de bem e mal, numa determinada sociedade e num determinado momento.

Advirta-se que a ética não cria a moral, ainda que toda moral pressuponha princípios, normas ou regras de comportamento, que, entretanto não são estabelecidos pela ética, até porque pré-existem a esta, como experiência histórico-social.

“A ética é a teoria ou ciência do comportamento moral os homens em sociedade, ou seja, é ciência de uma forma específica de comportamento humano” – como a conceitua ADOLFO SÁNCHEZ VÁZQUEZ – (in “Ética, Editora Civilização Brasileira, 1995, pp. 12 e 13).

Discorrendo sobre a natureza da ética ou filosofia moral, WILLIAM FRANKENA, da Universidade de Michigan, ensina que “A ética é um ramo da filosofia; é a Filosofia Moral, ou pensamento filosófico acerca da moralidade, dos problemas morais e dos juízos morais” – (in “Curso Moderno de Filosofia – ÉTICA”, Zahar, 1969).

A ética consiste nos preceitos básicos da vida em sociedade, preceitos estes que dizem respeito ao comportamento social do indivíduo que, da mesma maneira abstrata, ignorando-os responde por “sanções morais”, como bem explica JACOB BAZARIAN: “as pressões ou coerções sociais exercidos pelos fatos sociais manifestam-se por meios de sanções que são reações de aprovação ou reprovação por parte do grupo em relação às formas de comportamento admitidas ou condenadas de seus membros. As sanções podem ser positivas, quando estimulam formas aprovadas de comportamento (desde a tolerância até a recompensa), ou negativas, quando previnem, censuram ou reprimem formas indesejáveis de conduta (desde a crítica e censura até a punição e excomunhão). Vejamos um exemplo: consideramos alguns da moda, que é o modo de se vestir numa determinada época, numa determinada sociedade” – (em “Introdução à Sociologia”, p. 65).

Moral

A palavra “moral” tem raiz latina na expressão “mores”, que significa a conduta, o comportamento, o modo de agir, enfim os costumes de um povo.

Assim, a “moral” é o conjunto das regras, que orientam o ser humano para a realização de seu fim, assim entendida sua destinação como ser humano, árbitro primeiro de sua vontade e de sua liberdade, tanto quanto responsável único pelas respectivas conseqüências dessa sua autodeterminação.

Como conjunto de regras, a “moral” é uma ciência normativa, que tem como fonte primeira a milenar experiência, que a Humanidade vem acumulando e consagrando em preceitos eficazes à realização da perfeição da pessoa humana.

Não confundir “moral” (substantivo feminino) com seu emprego no sentido masculino (o “moral”), com que se retrata um estado psicológico de uma pessoa ou de um grupo (por exemplo, “o moral da tropa”, ou “fulano” concluiu a faculdade com o moral elevado).

Ética e Direito

Em se considerando o Direito tem por essência a experiência humana, não poderá ele ser contemplado apartadamente do plano Ético, à medida que se refira à questão da conduta humana e sua submissão à obrigatoriedade da norma ética, tanto quanto esta já é uma espécie de lei cultural.

Sabidamente, dois são os tipos de norma de conduta, uma de natureza ética e outra técnica. PAULINO JACQUES observa que a norma ética regula “a conduta do homem no convívio”, enquanto a norma técnica disciplina sua “atividade criadora” – (in “Curso de Introdução ao Estado do Direito”, 4ª., ed.Forense, 1981, pp.64/65).

Sucede, porém, que a conduta humana tanto se pode dar, restritamente, em seu mundo interior (o homem perante si mesmo e sua consciência), quanto se pode projetar para o mundo exterior, alcançando as relações sociais do homem com seu semelhante, em face da sociedade em que ele se insere.

E reflexo dessa dualidade que a norma ética compreenda a norma moral e a norma jurídica.

A norma moral traçará os parâmetros reguladores da ação humana em face do mundo interior do homem: é o que fazem as regras de etiqueta, de decência, de cortesia e outras, ainda que submissas à unilateralidade ao subjetivismo de cada pessoa, e, por isso mesmo, despidas de coercibilidade.

Já as normas jurídicas são bilaterais, objetivas e dispõem de coercibilidade instrumentada por sanção.

Pondera MIGUEL REALE, a propósito, que “o Direito, como experiência humana, situa-se no plano da Ética, referindo-se a toda a problemática da conduta humana subordinada a normas de caráter obrigatório... A norma jurídica é, por conseguinte, uma espécie de lei cultural...” – (in “Filosofia do Direito”, 1º vol., 6ª ed., Ed. Saraiva, p.230).

Interessante também a observação de AGOSTINHO RAMALHO MARQUES NETO, subordinado o conceito de “direito” como ciência social: “Só há direito dentro do espaço social. O Direito é um produto da convivência, surgindo em função da diferenciação das relações sociais, no interior das condições espaço-temporais localizadas. Ubi societas, ibijus. A ciência do Direito resulta, tanto quanto qualquer outra, de um trabalho de construção teórica. Por isso, suas proposições não podem revestir-se de caráter absoluto, mas aproximado e essencialmente retificável” – (in “A Ciência do Direito, Conceito, Objeto e Método”, 1ª Ed.Forense/1992, p.99).

Valores e Virtudes

Pode-se afirmar que, no exercício de qualquer atividade, o agente têm deveres para com (a) o ser humano e os valores, que o envolvem, para com (b) a própria atividade, que exerce, repassando-lhes suas virtudes pessoais; e com (c) seus pares ou companheiros de atividade, além dos deveres para com (d) os destinatários de sua ação, com seus colaboradores, e, ainda, para com (e) o meio ambiente.

Em relação ao “ser humano” e a seus “valores”, o profissional tem o dever de oferecer seu saber para o bem da humanidade – de harmonizar os interesses pessoais aos coletivos – de contribuir para a preservação da incolumidade pública e – de divulgar os conhecimentos científicos, artísticos e tecnológicos inerentes à profissão.

No que concerne à sua própria profissão, destacam-se os deveres éticos de se identificar e se dedicar-se com zelo à profissão – de conversar e desenvolver a cultura da atividade profissional – de preservar o bom conceito e o apreço social da profissão – de desempenhar sua profissão ou função nos limites de suas atribuições e de sua capacidade pessoal de realização e – de se empenhar junto aos organismos profissionais no sentido da consolidação da cidadania e da solidariedade profissional e da coibição das transgressões éticas.

Mais que isso, há de emprestar sua virtudes pessoais ao exercício profissional, não só para a personalização de seus serviços, como para a valorização da profissão como um todo.

No relacionamento com seus pares de profissão, deve o profissional atuar com lealdade no mercado de trabalho, observando o princípio da igualdade de condições – qual deve se manter informado sobre as normas que regulamentam o exercício da profissão – além de preservar e defender os direitos de sua profissão.

As relações com os clientes, empregadores e colaboradores deve ser marcada por um tratamento justo a ser dispensado a todos terceiros, com estrita observância do princípio da eqüidade (igualdade) – enquanto o sigilo interesse de seu cliente ou empregador (ressalvada, é claro, as situações de obrigação legal da divulgação ou da informação).

O profissional não pode sonegar informação e deve repassá-la de forma certa, precisa e objetiva, inclusive em publicidade e propaganda pessoal – tanto quanto deve atuar com imparcialidade em atos em que tenha de opinar ou arbitrar, ou mesmo realizar perícias.

Como prestador de serviço, todo profissional há de considerar o direito de escolha do destinatário dos serviços, ofertando-lhe, sempre que possível, alternativas viáveis e adequadas às demandas em suas propostas – cumprindo-lhe, ainda, o dever de alertar sobre os riscos e responsabilidades relativos às prescrições técnicas e às conseqüências presumíveis de sua inobservância – e, ademais adequar sua forma de expressão técnica às necessidades do cliente e às normas vigentes aplicáveis.

Por final, também o meio ambiente há de ser uma referência sagrada – devendo o profissional orientar o exercício de suas atividade profissionais pelos preceitos do desenvolvimento sustentável – e em todas suas atividades deve atender aos princípios e recomendações de conservação de energia e de minimização dos impactos ambientais.

2. Ética Aplicada

A aplicação é o exercício dos principais princípios e postulados éticos nas mais variadas atividades humanas: seja na relação familiar, pessoal ou de vizinhança, seja numa negociação, ou no trabalho, individual ou coletivo.

A ética aplicada é, pois, a ética afetivamente observada nas relações humanas, diretamente (homem a homem), ou indiretamente, em posturas individuais que poderão refletir nos interesses das demais pessoas (sujar ou poluir pode ser uma conduta individual e isolada, que, entretanto, afetará a todos).

A prática da ética nas Empresas vem-se revelando de várias formas:

a) Filosofia Empresarial:estabelece-se na empresa uma clara e expressa conceituação de sua missão, dos princípios que regerão suas atividades e um verdadeiro manual de orientação de procedimento, para que todos percorram um mesmo cominho, em busca dos objetivos visados.

b) Comitê de Ética: ao se formar um grupo, com objetivo de definir e de controlar as políticas e estratégias, assegura-se coerência e firmeza nos procedimentos.

c) Credos: é importante educar funcionários e clientes, informando-os das crenças éticas da empresa, seja por intermédio de reuniões, palestras, jornais , avisos, etc.

d) Códigos: uma verdadeira “lei” , enunciando as regras de comportamentos, que se espera do corpo de funcionários e dirigentes.

e) Ombudsman: instituir um “ouvidor geral”, para que todos possam, com liberdade, reclamar, apontar, denunciar as irregularidades, é uma canal que assegura o aprimoramento ético da empresa.

Auditorias Éticas: levantamentos e avaliações, de tempo em tempo, analisando e conferindo a conduta empresarial em funções de seus objetivos e princípios – é uma garantia de que distrações serão corrigidas o mais rápido possível;

Linhas Diretas: constituem um circuito aberto à críticas, reclamações e sugestões.

Programas Educacionais: aproximação da empresa com seus públicos através de iniciativas que eduquem.

Balanço Social: divulgação dos investimentos da empresa em benefício do público interno e da comunidade.

Naturalmente, tais práticas só terão um sentido verdadeiramente ético e envolverá a todos, enfeixando co-responsabilização, se houver uma firme e unívoca atitude dos dirigentes: se estes destoarem, exibindo hesitação em suas atitudes, a lógica formal ou teórica soará como uma farsa, despindo-se de credibilidade, e, assim, não se tornará uma realidade.

Ser ético, como atitude na gestão, significa, em essência: reconhecer necessidades, reconhecer o desempenho funcional, propiciar participação nos resultados, estimular o compromisso social e favorecer a educação continuada.

Ser ético no comportamento de gestor significa: dar a informação relevante, avaliar e fornecer feedback, abrir espaço à contribuição criativa, institucionalizar canais de comunicação, delegar, delegar e delegar (pois além de instrumento eficaz de gestão, implica dignificação do homem, pelo poder decisório), comemorar o sucesso e recompensar.

Tais práticas irão transformar a ambiência de trabalho numa cultura ética, na qual se realiza a comunidade vivencial de aprendizagem, em que todos realizam função educativa, num intercâmbio enriquecedor em que a solidariedade torna-se valor espontâneo. Aí há equipe, pois exercita-se a liderança integrada.

Noções de Ética Empresarial e Profissional

Empresarial

Não há dúvida de a administração responsável e sustentável de qualquer tipo de negócio há de ser fundada em compromissos – obrigações éticas – que não só atenderá aos interesses econômicos, sociais e ambientais das atividades, como haverá de se firmar (a) na solidez da companhia; (b) no campo da excelência do sistema de administração; (c) na qualidade dos serviços; e (d) na gestão dos relacionamentos e dos impactos dos negócios na sociedade.

A empresa, que se desafinar de uma só dessas bases estará fadada ao fracasso.

 Não, pois, sem razão, empresas vêm adotando códigos de conduta, empenhando-se em exibir à sociedade que perfilam princípios.

Já não mais há espaço para a empresa, que só vise à maximização dos lucros: hoje, à exploração da atividade econômica ombreia-se o consenso de que há um interesse social a ser perseguido.

Tem-se comprovado que a empresa que adota uma cultura ética, conquista redução de seus custos de coordenação – observando o Prof. ERCILIO A. DENNY, que “A cultura do conflito é mais cara que a cultura da cooperação” – (in “Ética e sociedade, Capivari: Opinião E., 2001, p. 134). Enfim, é vantajoso e lucrativo, atender ao cliente descontente, ao invés de ignorá-lo ou rechaçá-lo.

Efetivamente, o comportamento ético é a única maneira de obtenção de lucro com respaldo moral, mesmo porque a sociedade tem exigido que a empresa sempre pugne pela ética nas relações com seus clientes, fornecedores, competidores, empregados, governo e público em geral.

Tem-se como perfeitamente possível que, apenas através de um comportamento ético dentro e fora da empresa, esta consegue baratear seus produtos, sem diminuir a qualidade, nem baixar os salários.

No plano exterior, empresa ética não se dispõe ao pagamento de subornos, compensações indevidas etc.

E, no âmbito interno, a empresa que se conduz eticamente, tem força e credibilidade para estabelecer normas de condutas, para que seus dirigentes e empregados, exigindo que ajam com lealdade e dedicação.

Observa como obtempera JOAQUIM MAGALHÃES MOREIRA, os procedimentos éticos facilitam e solidificam os laços de parceria empresarial, quer com clientes, quer com fornecedores, que, ainda, com sócios efetivos ou potenciais, isso ocorre em função do respeito que um agente ético gera em seus parceiros – (in “A ética empresarial no Brasil”, ed. Pioneira, SP, 1999, p.31).

Profissional

A ética profissional consubstancia os fundamentos éticos e as condutas necessárias à boa e honesta prática das profissões, conforme os padrões morais vigentes num determinado meio social.

Sabidamente, todas as profissões são caracterizadas por seus perfis próprios , pelo saber científico e tecnológico que incorporam , pelas expressões artísticas que utilizam e pelos resultados sociais, econômicos e ambientais do trabalho que realizam.

A sociedade tem, pois, a expectativa de que os profissionais, como detentores do saber especializado de suas profissões, sejam sujeitos pró-ativos do desenvolvimento e da satisfação das necessidades sociais.

Aliás, até por força do reconhecimento institucional das profissões, tanto o objetivo destas como a ação dos profissionais ficam vinculados ao bem-estar e o desenvolvimento do homem, em seu ambiente e em suas diversas dimensões: como indivíduo, família, comunidade, sociedade, nação e humanidade; nas suas raízes históricas, nas gerações atual e futura.

Nesse sentido, a prática de qualquer profissão passa a ser orientada por princípios éticos, de que o profissional não pode desviar sua conduta.

Primeiramente, o profissional deve ter a consciência de que sua profissão é um bem social da humanidade e que ele e todos os demais profissionais são o agente capaz de exercê-la, tendo como objetivos maiores a preservação e o desenvolvimento harmônico do ser humano, de seu ambiente e de seus valores.

Demais disso, toda profissão é um acervo de experiências e conhecimentos, verdadeiro “bem cultural”, que a humanidade vem construindo, perenemente, com conhecimentos técnicos e científicos e com a criação artística, e que se manifesta pela prática tecnológica, e deve ser colocado a serviço da melhoria da qualidade de vida do homem.

A honradez da profissão há de ser alcançada em todo exercício profissional, que há de ser cumprido de forma responsável e competente, instrumentando-se das técnicas adequadas, de sorte a garantia os resultados visados, com a máxima qualidade possível, seja nos serviços e ou nos produtos, além de se preservar a indispensável segurança nos procedimentos.

O relacionamento profissional primará pela honestidade, qual pela justiça, tanto com os gestores, ordenadores, destinatários, beneficiários e colaboradores dos serviços profissionais – e na comunidade de profissionais, com fraternidade atenta à igualdade de tratamento e à lealdade na competição ou disputa de mercado.

Nenhum profissional ignorará os preceitos do desenvolvimento sustentável na intervenção sobre os ambientes natural e construído e da incolumidade das pessoas, de seus bens e de seus valores.

Todo profissional deve zelar pela liberdade de exercício da profissão, na conformidade das qualificações exigíveis, qual todos devem lutar pela observância intransigente dos preceitos de segurança na prática da profissão, como interesses coletivo da atividade profissional.

Valores, Virtudes, Deveres e Postura Profissional

Pode-se afirmar que , no exercício de qualquer profissão, os profissionais têm deveres para com (a) o ser humano e os valores, que o envolvem, para com (b) a própria profissão, que exerce, repassando-lhe suas virtudes pessoais; e com (c) seus pares ou companheiros de profissão, além dos deveres para com (d) os clientes, empregadores e colaboradores,e, ainda, para com (e) o meio ambiente.

E relação ao “ser humano” e a seus “valores”, profissional tem o dever de oferecer seu saber para o bem da humanidade – de harmonizar os interesses pessoais aos coletivos – de contribuir para a preservação da incolumidade pública e – de divulgar os conhecimentos científicos, artísticos e tecnológicos inerentes à profissão.

No que concerne à sua própria profissão, destacam-se os deveres éticos de se identificar e se dedicar-se com zelo à profissão – de conservar e desenvolver a cultura da atividade profissional – de desempenhar o bom conceito e o apreço social da profissão – de desempenhar sua profissão ou função no limites de suas atribuições e de sua capacidade pessoal de realização e – de se empenhar junto da cidadania e da solidariedade profissional e da coibição das transgressões éticas.

Mais que isso, há de emprestar suas virtudes pessoais ao exercício profissional, não só para a personalização de seus serviços, como para a valorização da profissão como um todo.

No relacionamento com seus pares de profissão, deve o profissional atuar com lealdade no mercado de trabalho, observando o princípio da igualdade de condições – qual deve se manter informado sobre as normas que regulamentam o exercício da profissão – além de preservar e defender os direitos de sua profissão.

As relações com os clientes, empregadores e colaboradores deve ser marcada por um tratamento justo a ser dispensado a todos terceiros, com estrita observância do princípio da eqüidade (igualdade) – enquanto o sigilo profissional deve ser resguardado, sempre que for do interesse de seu cliente ou empregador (ressalvada, é claro, as situações de obrigação legal da divulgação ou da informação).

O profissional não pode sonegar informação e deve repassá-la de forma certa, precisa e objetiva, inclusive em publicidade e propaganda pessoal – tanto quanto deve atuar com imparcialidade e impessoalidade em atos em que tenha de opinar ou arbitrar, ou mesmo realizar perícias.

Como prestador de serviço, todo profissional há de considerar o direito de escolha do destinatário dos serviços, ofertando-lhe, sempre que possível, alternativas viáveis e adequadas às demandas em suas propostas – cumprindo-lhe, ainda, o dever de alertar sobre os riscos e responsabilidades relativos às prescrições técnicas e às conseqüências presumíveis de sua inobservância – e, ademais adequar sua forma de expressão técnica às necessidades do cliente e às normas vigentes aplicáveis.

Por final, também o meio ambiente há de ser uma referência sagrada – devendo o profissional orientar o exercício de suas atividades profissionais pelos preceitos do desenvolvimento sustentável – e em todas suas atividades deve atender aos princípios e recomendações de conservação de energia e de minimização dos impactos ambientais.

O Padrão Ético no Serviço Público

 Sabido que a ética é o estudo, análise e a valoração da conduta humana, em consonância com os conceitos de bem e mal, numa determinada sociedade e num determinado momento – fica fácil compreender que a Ética no Serviço Público é essa mesma análise e valoração do comportamento do servidor público no desempenho de seu serviço, seja como prestador de serviço à população, seja em relação à expectativa de tratamento dispensado aos cidadãos, ou em relação à lisura de sua conduta, à honestidade de suas posturas e à dedicação aos interesses públicos.

É o que basta para bem sem compreender que a Ética na Administração Pública encerra a avaliação da conduta do servidor público (lato sensu), em face dos valores sociais brasileiros, consagrados nos postulados jurídicos, morais e políticos.

Regras Gerais

Atualmente, pode-se afirmar haver um concenso sobre a conduta ideal do serviço público. Aliás, ainda que estabelecido pelo Governo Federal (Decreto nº 1.171/94) são perfeitamente válidas para os Servidores Públicos Estaduais e Municipais – tanto do Poder Executivo, como do Legislativo e do Judiciário – as regras éticas enunciadas no Colégio de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal.

Assíduo é o servidor que não falta ao trabalho, que comparece, todos os dias normais, para trabalhar.

Aquele servidor que passa insegurança de sua presença no trabalho, que sua chefia ou a organização não pode ter a certeza de que virá e cumprirá suas funções – seja porque “qualquer mal-estar” é pretexto para faltar, seja porque vive em “baladas” e, cansado e sonolento, não comparece ao serviço, ou mesmo porque é preguiçoso e pouco apegado ao trabalho – é qualificado de “inassíduo”.

Claro que, além do malefício causado à rotina laboral, em que suas funções devem ser repassadas aos companheiros, onerando-o com tal acúmulo – tal servidor é, ademais, um péssimo exemplo de conduta ética, a inspirar outros colegas.

Dedicação

A dedicação é a abnegação, o devotamento, o amor ou afeição profunda, registram os léxicos.

Servidor “dedicado” é aquele que se empenha de “corpo e alma” na realização de suas tarefas e observância de seus deveres funcionais. É o que não mede sacrifícios e esforços para realizar sua função da melhor forma possível.

Trabalha com dedicação quem desempenha suas funções com amor, com gosto e afeição profunda – e não quem apenas quer empurrar de barriga ou acabar logo para se ver livre logo de suas tarefas.

Pontualidade

Distinga-se também a pontualidade, como virtude ética, que deve exornar a personalidade do servidor público: refere-se ao cumprimento do horário em que o funcionário deverá se apresentar à repartição, tanto na hora do início do expediente, quanto após sua interrupção, para almoço ou lanche.

Servidor que se atrasa para chegar à repartição pública, seja no horário de início do expediente, seja na volta do horário do lanche, ou no horário do almoço – causa tanto malefício ao serviço público quanto o servidor inassíduo.

Lealdade

A lealdade é a fidelidade aos compromissos, a sinceridade franca e honesta.

Servidor Público leal é, portanto, o servidor que se dedica fiel e sinceramente a seus afazeres, empenhando-se para que a Instituição, onde estiver trabalhando, alcance seu objetivo de atender bem ao interesse público e merecer o respeito da população.

É desleal servidor que finge trabalhar, ou procura, por via indireta, frustrar a realização da finalidade de sua Instituição ou repartição administrativa, traindo-as.

Obediência

A obediência é submissão à ordem ou vontade do superior hierárquico, ao mandamento das normas de postura e às regras da rotina do trabalho.

O serviço público é organizado em níveis hierárquicos, e estruturado em normas regulamentares, além de ordens de serviços e diversos tipos de comandos de trabalho.

É dever do servidor cumprir essas determinações, sejam elas emanadas de sua Chefia, ou decorram elas de normas internas, ordens de serviço, portarias, regulamentos, etc.

Deve, assim, o servidor se submeter ao comando de seus Chefes e às obrigações regulamentares – sempre em prol do bom desempenho do serviço público.

Advirta-se que o dever de obediência não significa que o servidor deva ser um autônomo, nem, muito menos, instrumento da ilegalidade. Se a ordem for “manifestamente ilegal”, não haverá dever de obediência: esse é o limite da “hierarquia”.

Mas atenção: não lhe cabe ficar discutindo a legalidade ou não dessas ordens. A desculpa de não a cumprir só será válida se a ordem for de manifesta ilegalidade. Assim, p.ex.; se o Chefe determina que ele vá enviar um recado para sua amante, ou faça um serviço particular, estranho ao serviço, como lhe comprar cigarros, etc... não haverá o dever de obediência.

Se o caso, entretanto, ensejar qualquer dúvida, ou mesmo possibilidade de ponto de vista em sentido contrário, a ordem deverá ser obedecida.

Imagine um serventuário barechal em Direito, “metido a sabichão”, ficar discutindo cada ato do Juiz ou do Escrivão, argumentando que num ou noutro caso houve decisão diferente. Além de ser um “inconveniente”, estará exorbitando.

O servidor que se dispuser a legalidade da ordem – quando ela não for de patente contrariedade à letra da lei – incorrerá em falta e será punido.

Insere-se na ética da atividade do servidor pública o ideal de que ele trate com urbanidade não só a seus companheiros de serviço, como ao público, que aflui à repartição pública.

Ser urbano é ser cortez, educado, afável, civilizado.

Nenhum ambiente de trabalho é sadio se os colegas não se respeitam, não se tratam com educação e polimento.

A falta de urbanidade faz com que todos se sintam mal no serviço e as tarefas sejam mal cumpridas. Assim, tanto para que haja um bom ambiente de trabalho , quanto para que – sendo todos amigos e se dando bem – todos se sintam bem e produzam satisfatoriamente, é dever do servidor público tratar com urbanidade a todos.

Particularmente, ao público em geral, ou seja todas as pessoas, que procuram a administração pública e os serviços judiciários, como estagiários, autores e réus, etc.: não há nada mais irritante e desconfortável que ser atendido por um serventuário mal educado, ou com má-vontade.

É preciso ter viva a consciência de que é o povo quem paga a remuneração que o serventuário recebe: de rigor, o patrão do servidor público é o povo, razão por que deve-lhe ele um tratamento respeitoso, cordial, atencioso, prestativo... enfim... urbano.

Presteza

“Presteza” significa rapidez e desembaraço, ou seja,o serventuário não procrastinar, nem criando embaraços, nem dificuldades quaisquer.

É dever ético do servidor atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas: claro que, se tratar de um caso sigiloso, a informação não será passada, mas deverá o serventuário esclarecer ao pretendente, que está impedindo de atendê-lo, devido à proteção de sigilo, que a lei impõe ao caso.

Também a expedição de certidões requeridas para defesa de direito ou esclarecimento de situações de interesse pessoal – deve ser feita com presteza, ou seja, no prazo mais breve possível.

Afinal o fornecimento de informações e de certidões é um dos mais importantes dos serviços públicos. Além disso é um direito constitucional de todo indivíduo. Servidor que “cria dificuldades” deixa transparecer que quer “vender facilidades”, ou seja, tem contra si uma suspeita de desonestidade, que macula (mancha) todos os demais serventuários e o próprio respeito da administração pública.

Não é demais lembrar que atender ao povo (em geral) é a essência da própria existência da Administração Pública. Se não for para atender bem ao público, nem haveria porque termos a Administração Pública. E porque não lembrar, também, que é do dinheiro do povo que o funcionário recebe seu vencimentos (salário)?

Zelo com o Patrimônio

 O patrimônio público é sagrado, intangível, exatamente porque pertence ao povo.

Enquanto nas empresas privadas, o próprio dono costuma vigiar seus empregados, impedindo que estes estraguem material, ou o desperdicem – essa vigilância é falha, ou mesmo inexistente, nas repartições públicas.

Na iniciativa privada essa preocupação é de lógica evidente pois o material usado pelos empregados custa dinheiro e a economia é necessária aos resultados empresariais.

E não pode ser diferente na administração pública, mormente porque o material é comprado com o dinheiro do povo – dele arrancado pela elevada carga tributária.

Sucede, entretanto, que o povo como patrão não se identifica nem se faz presente, permitindo forme-se uma distorcida concepção de descaso, ou de “casa sem dono”, que não inibe o mau servidor na conduta de estragar, ou fazer mau uso, senão até de inutilizar indevidamente, ou desperdiçar o material da administração pública.

Abusivas e desrespeitosas, tais condutas aéticas elevam o custo operacional da administração, representando grave prejuízo patrimonial e financeiro ao Poder Público.

Uma boa educação para a formação de uma consciência ética de respeito com o patrimônio público exibe-se como o mais eficaz instrumento para prevenir tais abusos.

Sigilo

O servidor não pode ser um boquirroto: é seu dever ser discreto e reservado, preservando os segredos de sua repartição, de seu trabalho, de sua função.

Assuntos delicados, que muitas afetam a intimidade das pessoas, ou que podem causar constrangimento, se levados ao conhecimento público – não são raros na rotina da atividade pública.

Em muitos casos, tal delicadeza é reconhecida pela própria lei, que declara a natureza sigilosa do assunto e obriga a observância do sigilo (segredo), exatamente para que o caso não ganhe a praça pública e não causa constrangimento ou danos morais às pessoas.

O dever de sigilo é um dever ético, que obriga a pessoa a não revelar o assunto, que deve ser preservado confidencial.

Imagine-se o dano moral, que um Padre tagarela causaria aos fiéis, que buscam conforto religioso em seu confessionário: ninguém mais iria à Igreja confessar-se, temendo a boca rota desse Padre; e todos sairiam prejudicados: a Igreja, pela perda dos fiéis, e estes, por não poderem buscar a absolvição no confessionário.

Tal que o Padre é obrigado a não revelar as confissões de seus fiéis, o Servidor público tem o dever ético de preservar o sigilo dos casos e questões, que se apresentam e tramitam em sua repartição.

Probidade ou Moralidade

Derivada do latim – improbitate – a expressão improbidade revela a desonestidade, o mau caráter, senão até a maldade e a perversidade.

A improbidade, quando qualificada pelo adjetivo “administrativa” – daí improbidade administrativa – repassa a idéia da conduta desonesta do agente público, que atua na administração do patrimônio, dos serviços e do interesse público.

A atividade administrativa há de se revestir de crédito e eficiência, prenhe de ética e legalidade – a par de direcionada para a efetiva satisfação do interesse social, sem ensanchas à mesquinhez de servilidade aos interesses privados ou particulares: oprobrioso será o agente público que apartar sua conduta desses parâmetros.

Como bem observam MARINO FAZZAGLINI FILHO E OUTROS, “reclama-se de todo e qualquer agente público, de qualquer nível, que possua um contingente mínimo de predicados à moralidade pública, tais como a honestidade, a lealdade e a imparcialidade. São qualidades essenciais, naturalmente exigíveis em qualquer segmento da atividade profissional e, com muito mais razão, daqueles que integram os quadros públicos e gerenciam bens da coletividade, dos quais não podem dispor e pelos quais devem zelar. Se é natural que a conduta dos agentes públicos esteja permanentemente sob a fiscalização popular, esta, porém, quase sempre é insuficiente para corrigir as distorções patrocinadas por condutas que, sem acarretar qualquer dano ao Tesouro e sem ensejar a configuração do enriquecimento ilícito, ferem profundamente os princípios éticos e jurídicos que presidem a Administração Pública” – (in “Improbidade Administrativo – Aspectos Jurídicos da Defesa do Patrimônio Público”, 4ª ed. ATLAS, p. 123).

Assim, o “dever ético de probidade” obriga o servidor a uma postura e conduta honestas, insuspeitas e incorruptíveis, credibilizando cada um de seus atos com a certeza de que atenderá exclusivamente ao interesse público.

A “moralidade” é também um dever ético e, quando relativa à atuação administrativa, constitui princípio tão relevante, que é imposto na própria Constituição Federal (art.37/CF).

O princípio da moralidade administrativa obriga a postura e atuação dos Agentes Públicos e da Administração Pública em consonância as regras morais, assim entendido o conjunto de regras de condutas próprias da disciplina interior da Administração e pelas éticas e legais.

Assim, nenhuma imoralidade – como perseguições ou proteções usurpadoras ou patrimonialistas, ou ajustes de conveniência política ou de “privatização” do patrimônio público – será praticada.

Cumpre aos Servidores Públicos atuar em conformidade com os padrões éticos de decoro e boa-fé – e, assim, qualquer desvio, ainda que ofensivo apenas da moral comum – configurará atentado ao princípio da moralidade administrativa, padecendo de ilegitimidade invalidante.

Ensina a Profª. MARIA SYLVIA ZANELLA DI PIETRO que “sempre que em matéria administrativa se verificar que o comportamento da administração ou do administrado que com ela se relaciona juridicamente, embora em consonância com a lei, ofende a moral, os bons costumes, as regras de boas administração, os princípios de justiça e de eqüidade, a idéia comum de honestidade, estará havendo ofensa ao princípio da moralidade administrativa” – (in “Direito Administrativo”, 11ª ed. ATLAS, p.79).

Enfim, - como bem resume JOSÉ EDUARDO MARTINS CARDOZO – “Entende-se por princípios da moralidade, a nosso ver, aquele que determina que os atos da Administração Pública devam estar inteiramente conformados aos padrões éticos dominantes na sociedade para a gestão dos bens e interesses públicos, sob pena de invalidade jurídica” – (in “Princípios Constitucionais da Administração Pública – de acordo com a Emenda Constitucional nº 19/98)” – apud “Os 10 anos da ConstituiçãoFederal” de Alexandre de Moraes, ed.ATLAS, São Paulo, 1999, p.150.     

Moralidade na Conduta Pessoal do Servidor

Não só na atuação funcional a moralidade é uma obrigação imposta ao Servidor: também em sua conduta pessoal há ele de manter conduta compatível com a moralidade administrativa.

Nem há necessidade de enfatizar: “dize-me com quem andas que te direi quem és” é uma frase que todos conhecemos. Se um Servidor é tido, socialmente, como um devasso, ou um imoral, senão um desonesto – esse conceito negativo poderá se estender a seus colegas, e todo corpo funcional será desrespeitado pela coletividade, e, com isso, o próprio serviço público por ele (s) prestado não será confiável ou levado a sério.

Imagine-se uma pequena cidade interiorana, onde um conhecido Serventuário da Justiça (e, de regra, todos os Serventuários são conhecidos da coletividade), é reconhecido como “explorador de mulheres”??? Quem confiará na Justiça local? Ou um Técnico Judiciário, que, de dia trabalha no Cartório do Fórum e, à noite, é viciado em baralho, desperdiçando seu salário (quem confiará na honestidade dos trabalhos daquele Serventuário e do Cartório???).

Servidor Público deve ser digno apenas quando está em sua repartição: 24 horas, diariamente, deverá ele ter um comportamento que o credencie à admiração e respeito de todos.

Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal

Decreto nº 1. 171/94

Capítulo I         Seção I

Das Regras Deontológicas(Artigos I a XIII)

I- A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios morais são primados maiores que devem nortear o servidor público, seja no exercício do cargo ou função, ou fora dele, já que refletirá o exercício da vocação do próprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes serão direcionados para a preservação da honra e da tradição dos servidores públicos.

II- O servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta. Assim, não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal; o justo e o injusto; o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto; consoante as regras contidas no Art. 37, “caput” e § 4º, da Constituição Federal.

III- A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da idéia de que o fim é sempre o bem comum. O equilíbrio entre a legalidade e a finalidade, na conduta do servidor público, é que poderá consolidar a moralidade do ato administrativo.

IV- A remuneração do servidor publico é custeada pelos tributos pagos direta ou indiretamente por todos, até por ele próprio, e por isso se exige, como contrapartida, que a moralidade administrativa se integre no Direito, como elemento indissociável de sua aplicação e de sua finalidade, erigindo-se, como conseqüência,em fator de legalidade.

V- O trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade deve ser entendido como acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão, integrante da sociedade, o êxito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio.

VI- A função pública deve ser tida como exercício profissional e, portanto, se integra na vida particular de cada servidor público.

VII- Salvo os casos de segurança nacional, investigações policiais ou interesse superior do Estado e da Administração Pública, a serem preservados em processo previamente declarado sigiloso, nos termos da lei, a publicidade de qualquer ato administrativo constitui requisito de eficácia e moralidade, ensejando sua omissão comprometimento ético contra o bem comum, imputável a quem a negar.

VIII- Toda pessoa tem direito à verdade. O servidor não pode omiti-la ou falseá-la, ainda que contrária aos interesses da própria pessoa interessada ou da Administração Pública. Nenhum Estado pode crescer ou estabilizar-se sobre o poder corruptivo do hábito do erro, da opressão ou da mentira, que sempre aniquilam até mesmo a dignidade humana quanto mais a de uma Nação.

IX- A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço público caracterizam o esforço pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente ao patrimônio público, deteriorando-o, por descuido ou má vontade, não constitui apenas uma ofensa ao equipamento e às instalações ou ao Estado, mas a todos os homens de boa vontade que dedicaram sua inteligência, seu tempo, suas esperanças e seus esforços para construí-los.

X- Deixar o servidor público qualquer pessoa à espera de solução que compete ao setor em que exerça suas funções, permitindo a formação de longas filas, ou qualquer outra espécie de atraso na prestação do serviço, não caracteriza apenas atitude contra a ética ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano aos usuários dos serviços públicos.

XI- O servidor deve prestar toda a sua atenção às ordens legais de seus superiores, velando atentamente por seu cumprimento, e, assim, evitando a conduta negligente. Os repetidos erros, o descaso e o acúmulo de desvios tornam-se, às vezes, difíceis de corrigir e caracterizam até mesmo imprudência no desempenho da função pública.

XII- Toda ausência injustificada do servidor de seu local de trabalho é fator de desmoralização do serviço público, o que quase sempre conduz à desordem nas relações humanas.

XIII- O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando seus colegas e cada concidadão, colabora e de todos pode receber colaboração, pois sua atividade pública é a grande oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da Nação.

Seção II

Dos Principais Deveres do Servidor Público (artigo XIV)

XIV- São deveres fundamentais do servidor público:

a) desempenhar, a tempo, as atribuições do cargo, função ou emprego público de que seja titular;

b) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços pelo setor em que exerça suas atribuições, com o fim de evitar dano moral ao usuário;

c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu caráter, escolhendo sempre, quando estiver diante de duas opções, a melhor e a mais vantajosa para o bem comum;

d) jamais retardar qualquer prestação de contas, condição essencial da gestão dos bens, direitos e serviços da coletividade a seu cargo;

e) tratar cuidadosamente os usuários dos serviços aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público;

f) ter consciência de que seu trabalho é regido por princípios éticos que se materializam na adequada prestação dos serviços públicos;

g) ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as limitações individuais de todos os usuários do serviço público, sem qualquer espécie de preconceito ou distinção de raça, sexo, nacionalidade, cor, idade, religião, cunho político e posição social, abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes dano moral;

h) ter respeito à hierarquia, porém sem nenhum temor de representar contra qualquer comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal;

i) resistir a todas as pressões de superiores hierárquicos, de contratantes, interessados e outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrência de ações imorais, ilegais ou aéticas e denunciá-las;

j) zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigências específicas da defesa da vida e da segurança coletiva;

l) ser assíduo e freqüente ao serviço, na certeza de que sua ausência provoca danos ao trabalho ordenado, refletindo negativamente em todo o sistema;

m) comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato contrário ao interesse público, exigindo as providências cabíveis;

n) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os métodos mais adequados à sua organização e distribuição;

o) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exercício de sua funções, tendo por escopo a realização do bem comum;

p) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exercício da função;

q) manter-se atualizado com as instruções, as normas de serviço e a legislação pertinentes ao órgão onde exerce suas funções;

r) cumprir, de acordo com as normas do serviço e as instruções superiores, as tarefas de seu cargo ou função, tanto quanto possível, com critério, segurança e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem;

s) facilitar a fiscalização de todos os atos ou serviços por quem de direito;

t) exercer com estrita moderação as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribuídas, abstendo-se de fazê-lo contrariamente aos legítimos interesses dos usuários do serviço público e dos jurisdicionados administrativos;

u) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função, poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse público, mesmo que observando as formalidades legais e não cometendo qualquer violação expressa à lei;

v) divulgar e informar a todos os integrantes da sua classe sobre a existência deste Código de Ética, estimulando o seu integral cumprimento.

Seção III

Das Vedações ao Servidor Público (artigo XV)

XV- É vedado ao servidor público:

a) o uso do cargo ou função,facilidades, amizades, tempo, posição e influências, para obter qualquer favorecimento, para si ou para outrem;

b) prejudicar deliberadamente a reputação de outros servidores ou de cidadãos que deles dependam;

c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conveniente com erro ou infração a este Código de Ética ou ao Código de Ética de sua profissão;

d) usar de artifícios para procrastinar ou dificultar o exercício regular de direito por qualquer pessoa, causando-lhe dano moral ou material;

e) deixar de utilizar os avanços técnicos e científicos ao alcance ou do seu conhecimento para atendimento do seu mister;

f) permitir que perseguições, simpatias, antipatias, caprichos, paixões ou interesses de ordem pessoal interfiram no trato com o público, com os jurisdicionados administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou inferiores;

g) pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou receber qualquer tipo de ajuda financeira, gratificação, prêmio, comissão, doação ou vantagem de qualquer espécie, para si, familiares ou qualquer pessoa, para o cumprimento da sua missão ou para influenciar outro servidor para o mesmo fim;

h) alterar ou deturpar o teor de documentos que deva encaminhar para providências;

i) iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do atendimento em serviços públicos;

j) desviar servidor público para atendimento a interesse particular;

l) retirar da repartição pública, sem estar legalmente autorizado, qualquer documento, livro ou bem pertencente ao patrimônio público;

m) fazer uso de informações privilegiadas obtidas no âmbito interno de seu serviço, em benefício próprio, de parentes, de amigos ou de terceiros;

n) apresentar-se embriagado no serviço ou fora dele habitualmente;

o) dar o seu concurso a qualquer instituição que atende contra amoral, a honestidade ou a dignidade da pessoa humana;

p) exercer atividade profissional aética ou ligar o seu nome a empreendimentos de cunho duvidoso.

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A Gestão Ética nas Empresa Públicas e Privadas

Conflitos de Interesse

Ética e Responsabilidade Social

Ética empresarial não é diletantismo pseudo-cultural, não é tema para divagações inúteis em horas vagas: hoje ética é filosofia séria e prática real da empresa – que não tolera o individualismo e suas variantes, como o egocentrismo e o corporativismo – nem admite o autoritarismo, nem o totalitarismo político, nem se compatibiliza com a centralização do poder, ou a prepotência do comportamento burocrático.

Sem uma vida ética inviabiliza-se a organização empresarial como célula social, lhe faltará espaço de atuação, porque não investiu no conceito público, que alavancaria sua perpetuidade.

Conflito de Interesses

O “Conflito de Interesses” é o desajuste entre a ação da empresa – pública ou privada – e o desejado e obtido pela clientela: defeitos de fabricação, qualidade interior à anunciada, danos no processo de entrega... enfim, qualquer diferença entre a expectativa criada no “consumidor” da venda ou serviço e o que foi, efetivamente, por ele recebido.

Já num primeiro momento, a irritação do consumidor pode se avultar, se esbarrar na “má vontade” da empresa – tanto quanto pode ser superada, se a receptividade for calorosa.

Sempre que houver uma situação de colisão de interesses, é natureza que se preservem os interesses da Empresa – mas, não se há de olvidar que o maior interesse da Empresa é preservar sua clientela, torná-la cativa, até porque é ela sua razão de ser e é dela que extrairá seu lucro e o prosseguimento de sua vida empresarial.

Atendimento ao Público

O norte-americano RICHARD WHITELEY – consultor de Administração de Empresas da DuPont, Citicorp, General Motors e Xerox – faz excelente análise sobre a qualidade no atendimento ao público interno e externo – num artigo denominado “Ouvir o Cliente é o melhor Caminho para o Sucesso” – de início advertindo que “Não basta satisfazer o cliente, é preciso encatá-lo. Deve-se ouvir sua opinião e “amarrá-la” a ações concretas na empresa”.

Merece ser transcrito ensinamento do Mestre: “Cada vez mais é fundamental escutar o cliente e agir para satisfazê-lo. Por isso, pretendo explicar neste artigo como as empresas voltadas para os clientes os escutam na prática. Minha preocupação central é, sem dúvida, o cliente externo, aquele que está no fim da linha e que vai, de fato, usar os produtos e serviços da empresa.

Existem três tipos de clientes: o externo, o intermediário e o interno. Quem voa de Paris para Londres em um avião da British Airways, por exemplo, é o cliente externo da empresa.

A agência de viagens que lhe vendeu a passagem é o cliente intermediário e as pessoas que atendem o passageiro e mantêm o avião no ar, os clientes internos.

Comecei expandindo nossa visão de quem é o cliente porque, fazendo assim, criamos o que se chama “cadeia de valores do cliente”. Ou seja, ao mesmo tempo em que entendemos que nosso objetivo final é encantar o cliente externo, precisamos ter em mente que seremos mais capazes de fazê-lo se encantarmos os outros elos desta cadeia. Devemos, portanto, buscar a opinião não somente do cliente externo, mas também dos clientes intermediário e interno.

A opinião de uma integrante de qualquer em destes três grupos nos dará três informações básicas: o que realmente faz a diferença para o cliente, qual sua avaliação do nosso desempenho, e o que está errado, falta fazer ou pode ser feito de modo melhor. Das três, a última informação será a chave não só para satisfazer o cliente, mas encantá-lo.

Por que falo tanto em encantar o cliente: Porque é preciso ir além da sua satisfação. Qualquer pesquisa mostrará que os clientes, mesmos satisfeitos, podem abandonar o produto. Então, temos que nos movimentar para além disso, na direção do que as pessoas chamam entusiasmo ou encanto.

Ouvir a opinião do cliente significa duas coisas. A primeira é escutar – que identificá-lo e, então lhe dar ouvidos. A segunda, muito importante, é agir após escutar.

Costumo fazer uma distinção entre a empresa voltada para o cliente e a empresa focada no cliente. Acredito que muitas organizações hoje estão dirigindo seu foco para seus clientes, enviando pesquisas, fazendo grupos de opinião, ouvindo-os de várias formas. Mas não estão agindo. Não deixam que a opinião dos clientes oriente as decisões que tomam em seus negócios.

Existe uma indústria têxtil no Estados Unidos chamada Miliken, que ganhou o Prêmio Nacional da Qualidade. Quando se conversa com algum funcionário da Miliken, invariavelmente se ouve que a companhia é um sistema de satisfação de clientes. O interlocutor dirá: “Não fabricamos apenas produtos têxteis. Produzimos clientes encantados”. A Miliken não apenas ouve, mas projeta a empresa para agir de acordo com o que ouve.

Fontes de Informação

Ao olhar para seus clientes externos, é preciso escutar vários grupos, Um grupo óbvio é dos clientes atuais, mas representa apenas uma pequena parcela do todo. Há também os grupos dos clientes potenciais e os dos clientes perdidos para a concorrência. Ambos são fontes de informação muito importantes sobre como se pode melhorar.

Há uma lista de cinco questões que toda empresa deve perguntar aos seus clientes externos, sejam eles os atuais, os potenciais ou os perdidos. Antes de mais nada, preciso dizer que muitas vezes vejo esta lista de perguntas sendo respondida pelo pessoal de marketing, de vendas, pelos gerentes de produtos, pelos executivos, mas nenhum deles falou de fato com os clientes. Aviso que isso não adianta de nada. As únicas pessoas que podem responder estas cinco questões são os próprios clientes, para que se faça a empresa evoluir.

Às vezes, é difícil para um executivo perceber que está respondendo pelo consumidor. Quando ele envia, por exemplo, um questionário para os seus compradores com perguntas específicas, detalhando os vários aspectos de seus produtos e serviços, o próprio fato de ter determinado quais eram estes aspectos já induzirá a resposta dos clientes. Este questionário pode, portanto, ser considerado válido.

As cinco questões que devem ser respondidas pelo cliente externo são as seguintes:

1. Quais são as suas necessidades e expectativas? Esta é óbvia.

2. O que mais importa para você, entre os itens relacionados na resposta anterior? Saber isto é essencial. Existe uma hierarquia de necessidades e nem todos os clientes vão atribuir a mesma importância para cada um dos vários aspectos dos produtos e serviços da empresa. Portanto, é fundamental que a empresa saiba do cliente o que é mais importante para ele, em ordem de preferência.

3. Como estamos indo? Como você nos avalia? Esta será a classificação da empresa aos olhos do cliente, tendo em vista as necessidades expostas na pergunta anterior.

4. Como você avalia nossa concorrência?

5. O que podemos fazer para ir além, não somente atender, mas exceder o que você necessita e espera? Esta é, sem dúvida, a resposta mais importante de todas.

A partir das respostas a estas questões, a empresa será capaz de construir uma estratégia para produzir resultados que os clientes vão considerar excepcionais.

Existem três canais através dos quais a empresa pode buscar a opinião dos seus clientes, exatamente como sintoniza uma televisão. O canal mais óbvio é formal. Uma empresa que se relaciona muito bem com os seus clientes por este canal, por exemplo, é o Club Med. A cada ano, seus executivos recebem aproximadamente 250 mil questionários respondidos pelas pessoas que freqüentaram um Club Med. Eles também telefonam regularmente para os hóspedes para ouvir suas opiniões.

Reclamações

O sistema de marketing receptivo é outro canal. Geralmente esquecemos que uma reclamação representa uma extraordinária oportunidade para melhorar. Temos que conhecer as reclamações registradas voluntariamente pelos clientes, cadastrá-las e trabalhar nas importantes e comuns para eliminar ou reduzir os problemas que as causaram. Esta informação é passiva – vem do mercado para nós.

O último canal é o casual. No Club Med eles chamam de “escuta ingênua”. O que isto significa? Existem milhares de interações entre os clientes externos e os profissionais de vendas ou de atendimento. Se a empresa, portanto, ouvir algo importante de um vendedor, estará escutando o próprio cliente externo. Deve, por isso, estabelecer um mecanismo que habilite seus executivos a ouvir vendedores com regularidade.

Ouvir a opinião do cliente através destes três canais existentes, analisá-lo e criar resultados a partir dela no permitirá conduzir nosso negócio de fato. Essas informações nos ajudarão a definir a estratégia do negócio, avaliar e gerenciar nosso desempenho, determinar prioridades para melhoria, aperfeiçoar processos e sistemas, responder aos problemas e demandas do cliente, gerenciar o relacionamento com ele, desenvolver e melhorar produtos e serviços, e, por fim, educar e treinar os funcionários que atendem os consumidores.

Muitas empresas estão realizando atualmente trabalhos focados apenas na melhoria dos processos que não estão ligados aos clientes. Elas se tornam mais eficientes, claro, mas não no que importa ao seu consumidor. Isso é pouco vantajoso na prática.

O gerente de uma filial da Motorola me fez uma afirmação surpreendente anos atrás: “Os clientes são realmente maravilhosos. Tudo que você tem a fazer é ouvi-los e eles lhe dirão como conduzir seu negócio”. Esta é uma mensagem desafiadora e difícil para o homem de negócios arrogante. Mas é uma imagem que inspira o executivo voltado para o cliente.

Outro exemplo que gostaria de citar é o de uma empresa que ouve a opinião de seus clientes e faz o que chamamos de “amarração” com a sua organização interna. Se ouvimos os consumidores e não aplicamos as informações na prática, estamos jogando fora todo o nosso esforço.

Uma empresa que fez esta “amarração” entre as opiniões dos computadores e a ação foi a AT&T. Seus executivos perguntaram aos clientes o que significava qualidade total para eles. Ouviram como resposta que representava qualidade de produtos, em primeiro lugar. Citaram também a forma de pagamento, o atendimento e a assistência técnica.

Então, a AT&T se aprofundou na questão dos produtos perguntando o que era bom para eles. A resposta foi um produto confiável, antes de mais nada, e de fácil utilização.

O próximo passo foi adotar um critério para saber se o seu produto estava ou não sendo confiável. A empresa estabeleceu que o número de chamadas para consertos logo após a instalação dos equipamentos funcionaria como termômetro e seria registrado em cadastro. Formando um banco de dados com os vários problemas apresentados, a empresa conseguiu evitar que eles se repetissem nos novos produtos, diminuindo o risco de perder seus compradores.

Ao ligar a opinião do cliente a uma ação apropriada, a AT&T eliminou a razão número um dos seus problemas de confiabilidade. As chamadas para consertos diminuíram, as imagens do produto e da AT&T melhoraram muito.

Deste modo, podemos ver como é fundamental “amarrar” a opinião do cliente ao trabalho que está sendo realizado pela empresa. Só assim é possível encantá-lo – (publicado pela Folha de São Paulo, em “Folha Management”, nº 5, de 11.9.95).

Ética e Responsabilidade Social

ALFREDO LAMY FILHO e JOSÉ LUIZ BULHÕES PEDREIRA anotam que “A macro-empresa envolve tal número de interesses e de pessoas – empregados, acionistas, fornecedores, credores, distribuidores, consumidores, intermediários, usuários – que tende a transformar-se realmente em centro de poder tão grande que a sociedade pode e deve cobrar-lhe um preço em termos de responsabilidade social. Seja a empresa, seja o acionista controlador, brasileiro ou estrangeiro, tem deveres para a comunidade na qual vivem”.

E concluem, afirmando que “essa revolução que está operando nos países da vida ocidental – como resposta; até certo ponto surpreendente e admirável, às exigências de conciliar a eficiência insubstituível da macro-empresa com a liberdade de iniciativa e a destruirão da riqueza – não foi feita, nem poderá sê-lo, sem a compreensão e a efetiva colaboração dos empresários – que a lideraram – das instituições comerciais, que a secundaram, dos investidores que a compreenderam e apoiaram e do Estado que a estimulou, disciplinou e removeu os obstáculos jurídicos para que ela se realizasse na plenitude” – (in “A lei das S. A.”, Ed. Renovar, RJ, 1992, p. 155).

Efetivamente, a responsabilidade social é uma exigência básica à atitude e ao comportamento ético, através de práticas que demonstrem que a empresa possui uma alma, cuja preservação implica solidariedade e compromisso social.

A imagem institucional é um bem que significa para a empresa a aceitação pública de sua atuação e propostas. São seus ativos intangíveis, a força que garante sua perpetuidade.

São condutas de responsabilidade social não só o respeito à legislação, o estrito cumprimento dos deveres legais, mas também prestígio a melhoria dos parceiros , visando a um crescimento profissional e mercadológico conjunto, a participação da empresa na comunidade, dando diretrizes sobre as relações com os sindicatos, outros órgãos da esfera pública, relações com o governo, entre outras.

É, igualmente, de responsabilidade social, a rigorosa observância da privacidade de informações, que atinge particularmente funcionários, fornecedores e consumidores. Importa levar-se em conta a sofisticada tecnologia disponível das gravações, filmagens e outros recursos de telefonia, informática e comunicação.

Nas relações com acionistas, no estabelecimento de políticas de convivência com os concorrentes, identifica-se também aspectos de responsabilidade social.

E, ademais, no respeito aos interesses públicos e à cidadania, desde o meio ambiente, o patrimônio histórico e cultural, etc.

Uma empresa ética e socialmente responsável insere-se na sociedade dos bens e interesses da comunidade.

Código de Ética da CAIXA

A CAIXA proclama a todos – por todos os meios, inclusive pela Internet – o seu Código de Ética. Confira:

Nossa Missão

Promover a melhoria contínua da qualidade de vida da sociedade, intermediando recursos e negócios financeiros de qualquer natureza, atuando, prioritariamente, no fomento ao desenvolvimento urbano e nos segmentos de habitação, saneamento e infra-estrutura, e na administração de fundos, programas e serviços de caráter social, tendo como valores fundamentais:

- Direcionamento de ações para o atendimento das expectativas da sociedade e dos clientes;

- Busca permanente de excelência na qualidade de serviços;

- Equilíbrio financeiro em todos os negócios;

- Conduta ética pautada exclusivamente nos valores da sociedade;

- Respeito e valorização do ser humano.

Valores do Código de Ética da CAIXA

♦ RESPEITO

As pessoas na CAIXA são tratadas com ética, justiça, respeito, cortesia, igualdade e dignidade.

Exigimos de dirigentes, empregados e parceiros da CAIXA absoluto respeito pelo ser humano, pelo bem público, pela sociedade e pelo meio ambiente.

Repudiamos todas as atitudes de preconceitos relacionadas à origem, raça, gênero, cor, idade, religião, credo, classe social, incapacidade física e quaisquer outras formas de discriminação.

Respeitamos e valorizamos nossos clientes e seus direitos de consumidores, com a prestação de informações corretas, cumprimento dos prazos acordados e oferecimento de alternativa para satisfação de suas necessidades de negócios com a CAIXA.

Preservamos a dignidade de dirigentes, empregados e parceiros, em qualquer circunstância, com a determinação de eliminar situações de provocação e constrangimento no ambiente de trabalho que diminuam o seu amor próprio e a sua integridade moral.

Os nosso patrocínios atentam para o respeito aos costumes, tradições e valores da sociedade, bem como a preservação do meio ambiente.

♦ HONESTIDADE

No exercício profissional, os interesses da CAIXA estão em 11º lugar nas mentes dos nossos empregados e dirigentes, em detrimento de interesses pessoais, de grupos ou de terceiros, de forma a resguardar a lisura dos seus processos e de sua imagem.

Gerimos com honestidade nossos negócios, os recurso da sociedade e dos fundos e programas que administramos, oferecendo oportunidades iguais nas transações e relações de emprego.

Não admitimos qualquer relacionamento ou prática desleal de comportamento que resulte em conflito de interesses e que estejam em desacordo com o mais alto padrão ético.

Não admitimos práticas que fragilizem a imagem da CAIXA e comprometam o seu corpo funcional.

Condenamos atitudes que privilegiem fornecedores e prestadores de serviços, sob qualquer pretexto.

Condenamos a solicitação de doações, contribuições de bens materiais ou valores a parceiros comerciais ou institucionais em nome da CAIXA, sob qualquer pretexto.

♦ COMPROMISSO

Os dirigentes, empregados e parceiros da CAIXA estão comprometidos com a uniformidade de procedimentos e com o mais elevado padrão ético no exercício de suas atribuições profissionais.

Temos compromisso permanente com o cumprimento das leis, nas normas e dos regulamentos internos e externos que regem a nossa Instituição.

Pautamos nosso relacionamento com clientes, fornecedores, correspondentes, coligadas, controladas, patrocinadas, associações e entidades de classe dentro dos princípios deste Código de Ética.

Temos o compromisso de oferecer produtos e serviços de qualidade que atendam ou superem as expectativas dos nossos clientes.

Prestamos orientações e informações corretas aos nossos clientes para que tomem decisões conscientes em seus negócios.

Preservamos o sigilo e a segurança das informações.

Buscamos a melhoria das condições de segurança e saúde do ambiente de trabalho, preservando a qualidade de vida dos que nele convivem.

Incentivamos a participação voluntária em atividades sociais destinadas a resgatar a cidadania do povo brasileiro.

♦ TRANSPARÊNCIA

As relações da CAIXA com os segmentos da sociedade são pautadas no princípio da transparência e na adoção de critérios técnicos.

Como empresa pública, estamos comprometidos com a prestação de contas de nossas atividades, dos recursos por nós geridos e com integridade dos nossos controles.

Aos nossos clientes, parceiros comerciais, fornecedores e à mídia dispensamos tratamento equânime na disponibilidade de informações claras e tempestivas, por meio de fontes autorizadas e no estrito cumprimento dos normativos a que estamos subordinados.

Oferecemos aos nossos empregados oportunidades de ascensão profissional, com critérios claros e do conhecimento de todos.

Valorizando o processo de comunicação interna, disseminando informações relevantes relacionadas aos negócios e às decisões corporativas.

♦ RESPONSABILIDADE

Devemos pautar nossas ações nos preceitos e valores éticos deste Código, de forma a resguardar a CAIXA de ações e atitudes inadequadas à sua missão e imagem e a não prejudicar ou comprometer dirigentes e empregados, direta ou indiretamente.

Zelamos pela proteção do patrimônio público, com a adequada utilização das informações, dos bens, equipamentos e demais recursos colocados à nossa disposição para a gestão eficaz dos nossos negócios.

Buscamos a preservação ambiental nos projetos dos quais participamos, por entendermos que a vida depende diretamente da qualidade do meio ambiente.

Garantimos proteção contra qualquer forma de represália ou discriminação profissional a quem denunciar as violações a este Código, como forma de preservar os valores da CAIXA.